1:考试共9道题,每道题10分,分数达到80分及以上,方可有机会加入美团猛龙司机 2:考试时间为60分钟                                                                     考前培训 一、司机服务标准流程 1:提前准备 (1)仪容仪表整洁,无纹身; (2)个人形象:良好的个人卫生,口腔及全身无异味; (3)车辆检查:内/外观保持清洁、干净、无异味。并检查车辆是否存在安全隐患; (4)设备检查:手机保持电量充足,必须安装手机支架并放在指定的位置; 2:接单操作 (1)开始接单 上车后系好安全带,打开司机端并点击"开工“。接到订单后请在1分钟以内和乘客电话联系确认具体上车地点和时间,如遇特殊情况,及时与乘客协商,或拨打客服求助。注意服务态度,使用文明用语,严禁擅自进行违规操作。 (2)第一次电话 标准话术:您好!我是美团司机X师傅,您是要从X到X吗?麻烦您告诉我您上车的具体地点,以便我准时到达,请您稍候; (3)到达约定地点 司机必须按时到达约定地点;如未见乘客,请再次拨打乘客电话联系;严禁司机提前按“已接到乘客”。如司机因不可抗力因素未能及时到达上车地点,请及时与乘客沟通,严禁出现提前计费等违规行为。 (4)第二次通话 标准话术:您好,我是美团司机,车牌号码xx。我已到达约定上车地点,请问您何时到达?好的,我会在约定地点等您,到时见! (5)用户已经上车 上车后请和乘客确认具体手机号码和目的地,避免接错用户 。乘客上车后请提醒乘客系好安全带,并与乘客沟通是否有指定路线,如没有会按照导航行驶。然后当面点击开始计费; 标准话术:先生/女士,您好!请问您是手机尾号XXXX的乘客吗。你要到达的地点是XX吗? 标准话术:为了您的安全,请您系好安全带。 标准话术:请问您有指定的路线吗?如果没有,我们可以按照导航路线行驶吗? 标准话术:好的,现在开始计费; 3:驾驶行为 严禁司机开车过程中接打电话;严禁车内吸烟;平稳驾驶不急刹车;不主动与用户攀谈;按照交通规则安全驾驶;以乘客体验为导向,当乘客提出建议,请及时做调整。 4:送达终点 (1)提前询问乘客停车地点;当遇需要收费或不确定是否收费的停车地点,请与乘客沟通协商;注意服务态度、语言文明。 标准话术:您好,目的地就在前方,在哪里停车您最方便? 如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能停车,则要和乘客说明: 标准话术:抱歉,这里不能停车,为了您的安全考虑,建议停在离您最近的安全的下车地点。 (2)已停车,乘客准备下车 司机平稳停车,当场结束计费;并提醒乘客携带好随身物品;保护好司乘双方权益。 标准话术:您好,账单已发送至您的手机,请您查收。麻烦您对我的服务进行评价,谢谢! 标准话术:请带好随身物品下车,再见! 如发生乘客物品丢失: 司机需配合客服寻找丢失物品,
题数:14道
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