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对于《岗位必备技能工具应用—客综及知识库操作系统》理论测试情况的问卷

发布时间:2020-07-04 13:56:02 分类:其它

作者:在线调查 来源:www.epanel.cn

欢迎参加本次答题
请您根据自己的实际情况和个人的亲身体验真实地回答下面每一道题,因为您回答的真实性对于我们研究的准确性十分重要。

Q1. 您的婚姻状况?(单选题)

    Q2. 文化程度(单选题)

      Q3. 您的姓名:(填空题)

        Q4. 新员工与客户通话的过程中,想要咨询班组长问题时,可点击()这时用户不会听到我们这边的谈话。(单选题)

        • A、电脑上扬声器设置成”静音“

        • B、客综系统左侧话筒图标点击“静音”

        • C、客综系统左侧话筒图标音量调到最低

        Q5. 客户问题处理好之后,需要顾客对我们的服务进行评价,此时需要点击客综系统中()按钮将用户电话转接至满意度评分系统。(单选题)

        • A、转移

        • B、挂断

        • C、保持

        • D、邀评

        Q6. 电话客服在处理问题过程中,如涉及金融业务,需将客户电话转接至金融热线处理,以下操作正确的是()。(单选题)

        • A、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→恢复(拨打95开头的热线前面需要025)

        • B、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→挂断(拨打95开头的热线前面需要025)

        • C、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→转移(拨打95开头的热线前面需要025)

        Q7. 电话端客服每通电话结束后需要保存小结单,以下操作正确的是()(单选题)

        • A、点击会话小结

        • B、点击“示忙”

        • C、点击退出登录

        Q8. 我们在服务过程中,涉及需要联系物流或者售后等工作人员,此时可使用客综系统中“三方通话”功能,下面关于三方通话功能操作正确的是()。(单选题)

        • A、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→点击挂断→点击恢复

        • B、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→点击恢复→点击挂断

        • C、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→点击结束

        • D、征得客户同意后,点击“保持”→三方通话→输入号码按键拨打→点击挂断→点击退出

        Q9. 电话客服人员在接线期间,如需短暂离开坐席,例如如厕,打水,接私人电话等,客综系统需设置为()状态。(单选题)

        • A、示闲

        • B、保持

        • C、示忙

        • D、话后

        Q10. 顾客来电表述问题时,电话中断,此时需要外呼电话给顾客,在客综系统中正确操作是()(单选题)

        • A、结束会话后→拨打电话→输入号码→按键拨打

        • B、设置示忙状态下→拨打电话→输入号码→按键拨打

        • C、设置示忙状态下→拨打电话→输入号码→按键拨打→转分机

        • D、结束会话后→拨打电话→输入号码→按键拨打→转分机

        Q11. 热水器属于()品类。(单选题)

        • A、冰洗

        • B、冰箱

        • C、厨卫

        • D、生活电器

        Q12. 电话客服在通话过程中,若电话中断需外呼联系客户,此时客综系统应设置为()状态。(单选题)

        • A、示闲

        • B、保持

        • C、示忙

        • D、话后

        Q13. 手机属于()品类。(单选题)

        • A、数码

        • B、3C

        • C、手机

        • D、通讯

        Q14. 液晶电视属于()品类。(单选题)

        • A、电视

        • B、黑电

        • C、彩电

        • D、数码

        Q15. 客服需查询物流人员联系方式,以下关于客服在知识库中检索方式正确的是()(单选题)

        • A、城市+品类+物流

        • B、城市+物流

        • C、城市+送货

        • D、城市+品牌+物流

        Q16. 用户咨询南京淮海路门店地址,以下查询方式正确的是()(多选题)

        • A、知识库南京+连锁

        • B、知识库南京+门店

        • C、客综系统“信息查询”界面,维护对应信息查询

        • D、客综系统“订单信息”界面,维护对应信息查询

        Q17. 客综系统订单查询过程中,可以通过()查询到客户订单信息。(多选题)

        • A、手机号

        • B、B2C订单号

        • C、OMS订单编号

        • D、客户姓名

        Q18. 电话端客服当日工作已经结束,下班时需点击(),才可下班。(多选题)

        • A、点击客综系统右上角“X”按钮

        • B、点击客综系统左下角“设置”按钮中的“退出”按钮

        • C、点击客综系统左侧“退出登录”按钮

        • D、对应电脑关机即可退出

        Q19. 电话客服人员在接线期间,如准备去就餐,应点击()按钮。(多选题)

        • A、点击“示忙”按钮

        • B、点击客综系统左下角“设置”按钮中的“退出”按钮

        • C、点击客综系统左侧“退出登录”按钮

        • D、点击客综系统右上角“X”按钮

        Q20. 以下()商品属于冰洗品类。(多选题)

        • A、洗衣机

        • B、热水器

        • C、冰箱

        • D、小厨宝

        Q21. 以下()商品属于OA办公品类。(多选题)

        • A、打印机

        • B、相机

        • C、电脑

        • D、投影仪

        Q22. 以下()商品属于厨卫品类。(多选题)

        • A、油烟机

        • B、燃气灶

        • C、电磁炉

        • D、热水器

        Q23. “我想问下你们门店西门子冰箱***型号现在销售价是多少”客服准备帮其联系门店工作人员,以下关于客服在知识库中检索方式错误的是()(多选题)

        • A、城市+门店

        • B、城市+门店+地址

        • C、城市+连锁店

        • D、城市+连锁

        Q24. 客综系统示闲情况下,客户电话无法进入,可如厕,打水,接听私人电话等。(单选题)

        Q25. 客综系统密码不可外借,如有泄露需要及时修改密码,避免被盗用。(单选题)

        Q26. 客户想咨询南京梅山门店是否有三星**型号电视销售,客服在知识库中查询到促销员电话给客户,告知有需要可以与其联系。(单选题)

        Q27. 电话结束前,确认顾客无其它需求后,需邀请顾客进行满意度评价,参考话术“先生/女士您好,请您不要挂机,稍后对我的服务进行评分,祝您生活愉快,谢谢”。(单选题)

        Q28. 通话结束后,必须对此通对话进行总结,点选小结单,小结单选择完成,点击结束,进入下一通电话。(单选题)

        Q29. 请填写您的联系方式(填空题)

          问卷完成,十分感谢您的配合、理解和参与,祝您工作顺利,阖家幸福!

          客服电话

          010-5751-7583